案例1：识破非法代理退保骗局，泰康守护客户合法权益

2024年11月，人寿某保险公司接到金融监管部门转办的安徽案例客户王某举报案件，称其持有的分公费重大疾病保险存在销售误导，要求全额退保。司消经保险公司核查，权益该保单投保流程规范，保护客户直接举报至监管部门，典型存在异常情况。泰康保险公司投诉处理人员首次联系时，人寿客户拒绝面谈并要求仅通过微信沟通。安徽案例经多次耐心劝导，分公费最终促成客户现场面谈。司消面谈中，权益工作人员发现客户实际沟通能力与前期微信记录存在显著差异，保护随即启动代理退保识别机制。通过普法与典型案例讲解，客户承认与某代理机构签订协议，并支付定金及承诺将退保金20%（约2万元）作为佣金。期间保险公司工作人员反复耐心沟通调解，客户与公司达成退保处理。针对代理机构后续的违约恐吓行为，公司启动警保联动机制，协助客户报警并固定电子证据，有效保障客户人身财产安全。

案例提示：近年来，非法代理退保呈现多发势头，金融机构一方面要针对非法“代理退保”“代理维权”等不法中介乱象，做好侵权行为典型案例的挖掘，以多种方式向社会公众揭示和解析各类骗局的表现形式、手段和危害，帮助消费者有效识别相关风险、远离侵害。另一方面，应完善非法代理退保识别系统，加强与公安、监管部门的线索移送和联合处置，共同维护金融市场秩序。

案例2：“睡眠保单”清理，沉睡七年的意外惊喜

2010年，W先生趸交3万元投保某两全保险，保单于2015年满期，满期金3.4万元。因客户年事已高遗忘保单，2017年办理领取时又因银行卡二类账户限额导致转账失败，加之其仅留存的固话停机，公司无法进一步联系，满期金长期滞留。2024年，保险公司通过“睡眠保单”清理行动，以客户身份证地址属地化寻访，发现W先生已病故，最终通过村委会联系到客户儿子。但客户家人防诈意识较强，多次拒接电话，工作人员通过微信视频验证保单真实性，并指导完成领取手续，于2024年4月成功兑付满期金。家属深受感动，认为这笔资金是老人对家庭的未尽关爱，同时高度认可保险公司主动履责的服务态度。

案例提示：在监管部门的指导和推动下，各保险公司积极开展“睡眠保单”清理工作，切实保障金融消费者的合法权益。本案例也反映出各金融机构应从“被动响应”转向“主动守护”，通过机制创新与科技赋能实现服务精细化，同时针对老年客户强化主动服务意识，寻求维护客户权益与提升服务效率的最佳平衡点，高效便捷地服务消费者。

(责任编辑：健康)